12-09-2012
Choć Polacy coraz częściej wykorzystują możliwości zakupów internetowych (ponad 70% korzystających z Internetu), wielu przedsiębiorców nadal nie radzi sobie z unikaniem błędów związanych z prowadzeniem "sklepu w sieci". Czy tego typu działalność może być prowadzona bez odpowiedniego przygotowania i niezbędnych predyspozycji?
Interaktywny Instytut Badań Rynkowych przeprowadził badania (sierpień 2011), które uwidaczniają zachowania klientów w trakcie korzystania ze sklepów internetowych. Podczas badań szczególnie skoncentrowano się na problemach pojawiających się w czasie korzystania z e-sklepów oraz sposobach radzenia sobie z nimi.
W przedstawionej przez IIBR analizie wyników zwrócono uwagę na to, że aż 55% Internautów, w przypadku pojawienia się problemu w trakcie zakupów, udaje się do konkurencyjnego sklepu. Co więcej, taka sytuacja powoduje, że z zakupu rezygnuje ponad 30% badanych, tylko 10% stara się sfinalizować transakcję, zaś jedynie niewielka liczba (3%) szuka pomocy (między innymi poprzez kontakt ze sprzedawcą).
Respondenci wskazywali na rożne problemy związane z zakupami internetowymi. Często podkreślali, że na stronach sklepów nie ma fotografii lub przedstawione zdjęcia są niskiej jakości (50% pytanych), brakuje informacji o produkcie (38%), bądź wyszukiwarka nie działa poprawnie (23%). Oprócz tego wskazywano na wątpliwości związane z bezpieczeństwem danych osobowych, kosztami przesyłki czy zalogowaniem się do systemu.
Przeprowadzone badania pokazują ogromny potencjał sklepów internetowych (wystarczy wziąć pod uwagę choćby ilość osób zainteresowanych tego typu zakupami), jednak uwydatniają także wiele trudności, z którymi spotykają się zarówno klient, jak i sprzedawca. Nie da się ukryć, że zachęcanie klienta do kupna, przy obecnej konkurencji, jest trudne, jednak możliwe do realizacji. Każdego dnia przekonuje się o tym Dariusz Wasyluk (sklep internetowy "Hermesalfa"): "W sprzedaży internetowej jednymi z głównych atutów są ceny oraz możliwość zakupu bez wychodzenia z domu. Wiąże się to z nabyciem towaru o dogodnej porze dnia lub nocy. Żaden tradycyjny sklep czy market raczej tego nie zapewni. Dodatkowym elementem przemawiającym za zakupem w sklepie internetowym jest możliwość kontaktu telefonicznego: czasem klienci potrzebują porady, czasem potrzebują wskazówek, którymi powinni się kierować wybierając najodpowiedniejszy towar dla siebie, a innym razem chcą po prostu porozmawiać - jak ze sprzedawcą w tradycyjnym sklepie. Zawsze można powiedzieć, że takie formy rozmów nie zastąpią zwykłej rozmowy ze sprzedawcą "za ladą", jednak nadrabiają braki poprzez elastyczność czasową. Kolejnym ważnym elementem jest jakość towaru. W przypadku sklepu internetowego sprawa wygląda zupełnie inaczej. Klienci mogą i wymieniają się informacjami o jakości obsługi oraz o jakości towarów poprzez opinie i komentarze, które nie mogą być moderowane przez sklep, a więc są wiarygodne. Klienci sklepów internetowych są pod tym względem w lepszej sytuacji. Jak tu więc nie kupować w e-sklepie? Kupując przez Internet oszczędzamy czas i pieniądze, a towar otrzymujemy wprost pod drzwi domu".
Okazuje się więc, że sklepy internetowe mogą zadowolić klientów, jednak taka działalności także wiąże się z posiadaniem odpowiedniej wiedzy i doświadczeniem. Choć przekonanie klientów do zakupów internetowych jest trudną sztuką, takie sklepy jak wspomniany "Hermesalfa" udowadniają, że można w odpowiedni sposób zadbać o zadowolenie klienta. Wystarczy pielęgnować działalność w myśl zasady "Klient - nasz Przyjaciel".
